アロマヘッドヒーリング® マインド・ハート・スピリット

人生の長さとサービスの多様化

先進国の人の寿命はどんどん長くなってきました。
また、時代と共に仕事の方法が大きく変わってきました。

いろんな仕事が出来たり無くなったり・・この変化についていけてない自分がいます。
私たちはバブルの時代を経験し、本物をまずは知ることだと、最高の接客とは何かを知るために、ハイソな世界の接客を自分が体験できる範囲ですが、背伸びして体験してきました。
特に、以前の接客を良しとしてきた人たちは、大きな思考の転換期に差し掛かってきていると思います。

一億総中流といわれた時代から

皆が同じような意識でいた マス の時代から パーソナル の時代へと移り変わっているとは以前から言われてきました。
時代が変化しても、日本の接客は 時給や収益率の良し悪しに関わらず、相手を尊重する独自の接客をされるところが多く、海外からの帰国時、さらに大都会から自分が住む地域に帰ると 温かさを感じホッとすることが多々あります。
地域や会社・店の考え方によっても、お客様に合わせてもらうようなシステムが創られていることもあります。そのお店や会社、業界に合わせられる対応力をお客様も必要とし、それを楽しめる場合と そうでない場合があります。
サービスや仕事を提供させていただく方であっても、時には客になる事もあるわけですが、さまざまな失敗や失礼を見たり、自分も繰り返しながらも周りに助けられ何とか成長させていただいてます。

Tさんの受けたサービスの話

最近、お知り合いの方(Tさんとします)から スマホ関連のA社からの自分が受けた対応のことを、うかがいました。
内容を正確には覚えてないので、ざっくりとお伝えします。(違うところもあるかも。)
私も、機能になれると 便利なことがいっぱいで 手放せなくなったスマホですが、機器の故障などの時は恐怖です。
メモリーを一旦保管させ、新機種に移行させることなど、数年に1回しかやらないので、一生懸命取り組んでも難しく、機器の調子が悪くなるたびに苦労することです。待ち時間もかなり長く、忙しい時には本当に困ります。

・・・・・・・・・・・・・・・・・

Tさんは、携帯のメーカーのA社にでかけました。A社の最初の担当者は データなどの移行方法をお店側の対応した担当が行ってくれると言ってくれました。しかし、その機器を販売し、Tさんが現在契約しているB社の方が納品までの時間も早く、価格もお得になると提案してくれました。
そこで、TさんはB社に出かけ故障のパーツを変更することにしました。
ところが、A社も説明を聞くのにかなり待たせられたが、B社はさらに待たせられ、対応できる範囲が決まっており、肝心のデータを一旦外に保管させるという 難しいところをB社では行っておらず、機械のメーカーであるA社にいくことをまた進められました。

Tさんは、仕事があり忙しい中 もう一度A社に行くために、再度予約をとり 出かけました。A社の予約は双方の合う空き時間がなく 夕方になり、次に対応してくれた担当の方に、今までの経緯を話し データの移行などをお願いしました。すると

そんなことは、こちらではやれません!
あなたの時間をそこまで長くとると後の人たちがもっと待たされることになり、終了時間を過ぎてしまいます。あなたのような こちらに頼ってしまう人ばかり増えるので、予約時間からますます遅れるのです。データの移行は、説明通りにやれば、僕の80代のおばあさんでもできますよ!

と言われたそうです。。
Tさんは、前回対応してくれた人は、了解してくださったことをお話し、結局近くにいた別のスタッフに代わって対応してもらい、何とか新機種にデータを移せたということでした。
・・・・・・・・・・・・・・・・・

Tさんは 私には、ただ事実だけで、自分の気持ちは伝えられませんでした。しかし、何度も店を廻らされ、酷いことを言われ、かなり不愉快な思いをされたのではないかと察します。

前述のA社の姿勢が、日本の今までの接客姿勢ではないことは、私も他から聞いたり、ネットで見たりして知っていました。実際に自信を持って、対等または上からの姿勢でお客様に対応されているのは、見ていて日本にいるような感じがしない空間だな~と思っていました。

接客の評価はその人の姿勢

Tさんは、その後30代の共通の知人Gさんに同じ話をしたら、
そんな時は、上の人を呼んでください。というべきです。
と言われたそうです。
私も、Tさんのお話を聞きながら、上品でやさしいTさんに対して 酷い!と憤りを感じましたが、Gさんの方が自分よりクレーム力(こんな言葉を使ってみました)があるな・・妙にと感心しました(笑)

私たちが良い思いをするのか、不愉快な思いをするのかは、こちらが要求していることに対して (できる事と出来ない事ということもありますが、)一番は、その場での双方の心持ちではないかと思います。

ここで、この本を著された作家のイグゼロさんの記事を引用させていただきます。

イグゼロさんのフェイスブックページはこちら
https://www.facebook.com/kuuyafuusou

前略

【 二流は相手を自分に合わせようとする 】
【 一流は相手に合わせることができる 】
【 超一流は自分を生きて引力を持つ 】

中略

少し説明すると、
いわゆる「二流」と呼ばれてしまうのは、
「私のやり方に従いなさい」
「私が正しい。あなたは間違っている」
という状態だと思う。
例えば、サービスの良くない接客とかも、
相手のことを考えていないで、
自分のやりたいようにやっている状態だし、
品質の良くないものを提供しているのも、
提供者が自分の都合を優先(手間やコストをかけたくない)
しているから出てくる現象だ。
文章でも、歌でも、絵でも
自分本位で相手をかえりみないものは
二流の烙印を押されることも多い。
対して、
いわゆる(←これ大事)「一流」は、
「ニーズに合わせる。依頼に合わせる」
「あなたの正しいを優先させる」
という心の状態と実践だ。
お客さまの要望に合わせて接客を変える。
かゆいところを察知して、心配りする。
自分の「正しい」も、もちろん持っているけれど、
相手が違うものを欲したのならば
笑顔でそれに答える。
そんな自分のあり方に
プロフェッショナリズムと誇りを持つ。
それが「一流」の状態のように思う。
そして、いわゆる「超一流」は、
「相手を見ていない。相手が自分を見ている」
「自分のこだわりに、相手が引力を感じる」
という世界。
自分のことを曲げない。
でも、その世界観と美しさに相手が感動を覚え、
惜しみない拍手喝さいを贈る。
誰にも気付かれなかったとしても
日々みがき続け、それがある時
世間に認められる。
押しつけないけれど、
自分の世界観を崩すこともない。
それが認められる、選ばれた状態。
そんなように思う。
「自分勝手」という意味においては
二流と超一流は同じ。
ただ、そこに現出した世界観を
相手が認めたのであれば、それは超一流となる。
「バ カと天才は紙一重」と言われるゆえんも
ここにあるような気がする。
接客業の人が笑ってないと
「サービス精神が足りない」
となり、ブルース・リー氏が笑わないと
「さすが!超カッコいい!!」
となる。
それは認識の違いだけだ。
そして。
これは、人に固定しているものではなく、
あくまで関係性と状態によるとも思う。

後略

神対応 アレコレ

Weblio辞書より
神対応
読み方:かみたいおう
主に企業のクレーム対応などについて、驚き感心するほど行き届いた対応に対して用いられる表現。不具合製品の修理サービスに関する手際の良さや、配慮に満ちたサービスなどに関する最大級の好評価を表す語として用いられることが多い。

<お客様の神対応①>
尊敬する 以前航空会社の元CAさんで今は芸能や教育心理学など様々な分野で活躍されている先生の講演会のお話で、、
(その頃の客室乗務員のお仕事では、熱い布おしぼりを渡していた時期がありました。)
200人位の乗客に、数名で重く熱いおしぼりを冷めないうちに渡していくのは結構な重労働です。
その業務中のある日、いつもと同じように 一人一人に「オシボリでございます。」 と、笑顔に言葉を添えて渡していました。 しかし、何人もやっていると口の中がカラカラになり、同じように伝えるつもりが。
「オシボリでござる。」
と口が滑り 男性に渡してしまったそう。
日本人は特に評価基準をあげるCAさんのお仕事に対して、直ぐに けしからん! という言葉や態度になってしまう人が多い中、その場で凍ってしまいそうになったその時、神対応が、
「かたじけない。」 との 言葉だったそうです。
その方の機転の利いた返答で、場がなごみ、その後は仕事もスムーズにいかれたということでした。

<お客様の神対応②>
「デパートの化粧室での事。髪の毛や水滴で汚れた洗面台。横では綺麗なお姉さんがお化粧直しをしていた。するとそのお姉さんは、自分が使用した洗面台と隣の汚れた洗面台を紙ナプキンで拭いて綺麗にして出て行った。その自然な行為に心を打たれ、自分も真似している」(ネットより引用)

<お客様の神対応③>
激混みのファストフードのハンバーガー屋で、ナゲットソースの種類が違ったと大声でわめいていた男性客に、商品を受け取ったばかりの別の男性が『では僕のソースと交換しましょう。これで問題ないですね』と微笑んだ。周囲から拍手が起こり、わめいていた男性は決まりが悪そうに帰っていきました」

<スタッフ側のお話>
最近の新聞記事を引用させていただきます。
「お連れ様はどちらですか?」妻に先立たれた男性、客室乗務員の対応に…
https://www.nishinippon.co.jp/nnp/desk/article/342815/

<番外編>
コンビニでの会話。店員「あたためますか?」 俺「そのままで良いです。」 店員「遠慮なさらずに」 遠慮してないんですけど…(ネットより引用)

私も、意外にこんなことやっているかも・・・(苦笑)

スタッフ側とお客様側と立場が変わることもよくあることで、お客だから偉いとか、スタッフ側だからこの基準まではやらないといけないという基準は、ますます評価が難しくなっていると思います。
こちらは良しと思ってやっていることでも、相手にとっては不必要だったりすることもありますね。
ありがちな私は気を付けないといけません(汗)

プロフェッショナルサービスも多様化

そして、こんなサービスも始まっているそうです。

NHK NEWS WEB 広がる無言の接客サービス
https://www3.nhk.or.jp/news/business_tokushu/2017_0606.html

知らない業界の事は、ルールがあれば、一旦はそのルールに従ってみることが多いと思います。

私のような仕事も、一体どんなことをやっているのですか?とよく聞かれます。
そりゃあ、未経験の方にはわかりにくい、ニッチな世界です。
でも、その世界独特のルールも何かの機会に 大きく変わることも結構あるので、見極めていかないと 二流の世界のままになってしまいます。
現に、今までの基準からしたら、二流だと思うサービス満載です(汗)
お客様に合わせていただいていることが多々です。
このような不便をかけているサービスにも慣れていただいているお客様に感謝しかありません。

同じ世界に長くいると、見えないことも沢山ありますね(大汗)
反省し、精進し続けたいと思います。

無くなる仕事

最近、「10年後になくなる仕事」というフレーズを目にします。接客業もマニュアル接客の中でやれる仕事は、機械に取って代わられていくのでしょう。

先日、有名なロボットのペッパーくんが、お坊さんに代わってお経を唱えていました。テクノロジーの進歩でこんなところまできたのか・・と記事を読み複雑な心境でした。

日本の接客というのは、ひとつミスをするごとに失点してしまう、減点主義が基本のような気がします。
フランス語の観光業界のマニュアルに、その場では 日本人は笑っていてクレームを出さなくても、母国に帰ってからネットなどに悪い情報を載せてしまうという注意事項を見ました。
確かに、様々な口コミを見ると、中には辛辣なことが書いてあるのを見かけることがあります。見る側も何だか心が痛みます。
そこでも、一番感じるのは、心がある か ない か。
もし、双方が少しでも察する心があり、つながれていたなら、このような思いはされなかったのだろうと思ったりします。

機械にとられるようにならない接客は、その人・業種(自分)らしい、人間らしい接客でつながりを持つことなのだと感じます。

引き算から足し算へ

20世紀は、平準化したサービスが基準にあり、「当たり、外れがないサービス」の時代だといえます。
「当たり、外れがない!」=「不満も無いが感動もない!」
「お客(お金を払っている人)のいうことを無理難題でもきくのが当たり前」や「すべての接客基準は値段や価値に関係なく同じようにある」また、「お客はお金を払っているのだから、ここまでされて当たり前」という上下関係がハッキリしていることを良しとされてきたことが多数だと思います。
特に昭和後半からのサービスを知っている人は、最低基準のサービスというのがすべてにおいて、高めの設定のままです。
今の働く人不足の中、サービスの基準が異なる業種も増えてきました。
もちろん、お金を払っている人がそれに対価するサービスをうけるので、ビジネスや社会のシステムが成り立っているわけですが、お金を払っているからと言って、全てにその20世紀の基準をあてがうことは難しくなったと思います。

日本の基準では引き算することが多いので、場合によりますが、世界の業種がこのように早いスピードで変わってきているのですから、お客様側としては、その人(会社・業種)の心や姿勢を知る事、またサービスする側にも、相応の心の教育をすることで不愉快なことが減り、加点の社会環境へと変化するが必要になってきていると思います。
しかし、企業側からしたら、スタッフが職を転々としたり、掛け持ちすることも増えてきましたし、一人前になった思ったら辞められてしまうということは辛いことなので、困難は伴います。
加点しながら長く続けてもらえるようにする工夫が必要となりますね。

今までの生き方と経験でその人の心地好さが決まる

それには、当然、スタッフの知識や接客力、ホスピタリティマインドが求められますが、多様化で変化の激しい需要を捉える為には、仕事の日々の中で鍛錬していくことが求められます。人とのコミュニケーションがだんだん薄くなっている時代ですから、机上の知識だけではなく、現場力を高めることが大切となってきます。
目先の事を考えれば、人を少なくして現場を回す、他社よりも値段を下げて競争力を上げるという ほうが成果は出るかもしれません。しかし、その先には更なる「人の削減」と「値引き」という疲弊する戦略しか残されません。

最後に前述のイグゼロさんが書かれていたことを さらに付け加えます。

自分の都合だけを押し付けてくる人は、
ウザい二流の人。
逆に、あなたのことを考えて合わせてくれる人は
一流の人。
でも、世界にたった一人しかいない恋人とかだったら
一流どまりだったら魅力を感じない。
その人自身を生き、
その人をつらぬき、
その人から発する引力に魅せられる。
そんな人が、あなたにとって超一流の人で、
そういう人じゃないとあかんのやろうな知らんけど。
ってなワケで。
二流、一流、超一流。
それは関係性によるもので、浮動する。
二流の時の自分もあるし、
一流の時の自分もある。
そして、誰かにとって超一流の自分も
いたらいいな。
さてさて。
あなたにとって、
あなたの周りにいる人は、
どんな時、超一流になり、あなたを魅了しますか?
あ!ちなみに、
「二流、一流、超一流」と、
人様をランク付けする人は、三流以下だと思いますわ。
なので、そんなワタシに騙されちゃダメよ(笑)

さいごに

日本のマナーは察することから派生していると思います。
人の事を察し思いやる事は難しく、私はこんな年になっても出来てないことだらけです。
出会いには、運命や宿命もあると思います。一つ一つの場面での経験が、大きくその後に作用し、考え方(生き方)創っていくのが、サービスに現れてくるということなのだと思います。

寿命が長くなると仕事をする時間も長くなり、ますます、生き方と仕事が切り離せなくなりそうです。
私は、これからも おっちょこちょいとおせっかいの二流がベースで たまの一流とほんのちょっとの超一流を行き来しそうです(苦笑)

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高松 春后 Haruko Takamatsu

トータルアロマプロデューサー
アロマヘッドヒーリング®ファウンダー
垣根を超えた個性あふれるセラピストのグループ セラピストアワーズ 発起人
エアアロマジャパン セールスパートナー
日本アロマコーディネーター協会 認定加盟校
シデスコインターナショナル ライセンス
放送大学 生命科学 エキスパート


30年以上、エステやアロマ業界で人の癒しや教育、サロン運営を続ける。
主催するスクールや九州、関東、北海道で、多くの失敗や経験から学びまとめた、
頭(脳)を癒す究極のメソッド、アロマヘッドヒーリング®を中心としたセミナーを行う。

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